No existen clientes de calidad o clientes malos, vamos a pensarlo detenidamente, cuando has contratado un servicio a una empresa que no conoces, primero tienes una percepción de valor, esto te pone un «máximo económico» mentalmente, y va a variar según cada persona, sus experiencias y su economía disponible. Luego intentas identificarte, buscando que esa empresa haya solucionado tu problema, para que te genere confianza, y esto aumenta tu percepción de valor sobre la empresa.
Entonces pides presupuesto, normalmente te mandan una hoja con más o menos detalle sobre los servicios que vas a contratar, y las soluciones que vas a obtener, así como el precio por el servicio.
Cuando esto pasa, el cliente tan solo ve «un presupuesto más», no ve «tu misión, tu visión y tus metas» no, ve mucha paja y una cantidad de dinero, que le cuadre según la percepción de valor que expreses y ese cliente intérprete, además de que puedas resolver perfectamente su problema.
Todos somos clientes tóxicos cuando pensamos de dinero.
Pensamos que podemos reducir los costes o tener más calidad por el menor coste posible, y es legítimo querer hacerlo, «para que no nos engañen», todos somos clientes de algún servicio, así que ponte en la piel de quien te busca para que le resuelvas la papeleta, a un precio justo y donde ambas partes quedéis felices.
Hace poco un gran director comercial que admiro mucho, me contrató para resolver algunos problemas de la web de su empresa, ya habíamos trabajado juntos años atrás, aún así hablamos por teléfono, y él hizo todo correcto, entablo una conversación empática personalizada, más tarde trató de explicarme su problema, y cómo este le afectaba en su negocio, y finalmente me pregunto que costaría, en toda esa conversación, él tomaba nota de los puntos clave de nuestra conversación y los transportaba a la fase de negociación, en serio, estaba deseando verlo en acción, así que, y tras entender su problema y como solucionarlo, le expuse los pasos a nivel general que iba hacer, usando solo la honestidad, sin buscar términos técnicos que puedan sonar mejor y que no aportan nada a la conversación. Conversación donde un super experto en ventas como él, tenía el control en todo momento, yo tenía claro que podía hacerlo, y cual es mi valor y el de mis servicios.
Así que tocó hablar de precios, y le propuse un bono de horas, porque resolver problemas que suenan ambiguos de una web, es algo que aunque necesita de conocimientos y experiencia, pero solo podemos medirlo en tiempo.
Por eso la solución es algo preestablecido en mis servicios y que tengo dos modalidades de bonos de 5 horas y de 10 horas, además con una ventaja, si pagas más horas tienes un descuento, por lo que tengo un argumento frente al posible regateo, y el escenario del precio, es un precio de mercado, ni más ni menos.
Mis clientes normalmente son grandes empresarios, buenos comerciales, o agencias con expertos en su sector, no se trata pretender ganarles en su terreno a la hora de negociar el coste o el precio, si no de ser lo que ellos esperan que seas, que es lo que perciben de ti en todo momento.
Y así fué, actualmente tras varias reuniones, y problemas resueltos, este gran director comercial me paga lo que le pido, tenemos una continuidad, y trato siempre de hacer el trabajo lo más correcto posible, un cliente que puede ser súper audaz y que por ello convertirse en alguien exigente fuera de presupuesto, ahora es un cliente feliz, y me da la tranquilidad que será un cliente fiel a mi trabajo, que formará parte el logo de su empresa en mi book de clientes, con todo el orgullo que eso conlleve.
¿Entonces cómo consigo clientes de calidad?
Existe un mercado donde vas a conseguir clientes que confíen ciegamente en ti, pero esto es un % muy bajo de lo que vas a encontrar, por lo contrario, encontrarás clientes que primero desconfíen en mayor o en menor medida, y quieran probar si consigues solucionarles el problema.
De cómo gestionas este proceso, ahí está la clave, cuando un cliente toca a tu puerta, no es un cliente de «calidad» si no un cliente con un problema, ponte en su lugar, hay clientes con más o menos presupuesto, si recibes clientes que siempre te regatean, es porque no has trabajado tu percepción de valor correctamente, y para mejorar esto casi siempre «menos es más», en otro post os hablaré de cómo mejorar tu percepción de valor y filtrar un poco.
También puedes consultar con expertos comerciales y leer un poco sobre tipos de perfiles de clientes, te podría recomendar el autor Brian Tracy en ese aspecto es un clásico
Bueno, hoy me vengo arriba y te voy a dar estos consejos que yo he aprendido y me he encontrado en mis años haciendo diseño y marketing.
- Procura tener siempre una conversación previa para saber cual es el problema, busca en tu experiencia real si has solucionado algo así, cuéntale al cliente cuál fue el proceso, y si hubieron pasos a tener en cuenta.
- A veces un cliente te contrata sin tener confianza en ti, estos clientes son escépticos al principio, si haces bien tu trabajo, estos clientes suelen ser los clientes de calidad que sueñas, porque has demostrado tu valía, no solo la percepción de ella.
- Se honesto con tus precios, no tonto, si no tienes clientes, adaptate al precio de mercado, si te sobran clientes, puedes subir un poco el coste para equilibrar la demanda, tu trabajo es un negocio, tampoco pierdas dinero, ten claro impuestos, gastos etc, un cliente que ahora se gasta poco contigo si realmente le das la solucion a su problema puede ser un aliado, siempre hablará bien de ti como poco.
- Ten una política clara de pagos, un contrato coherente de servicios, sencillo pero completo.
- Cumple plazos, siempre siempre siempre, y a veces a mi mismo me cuesta por mil motivos, pero hazlo. Si cobras un proyecto a la baja, cuanto antes lo soluciones, más valor tendrá tu trabajo frente a tu productividad.
- Aprende a decir que NO, no todos los clientes son interesantes, tampoco caigas en compromisos que te resten tiempo y recursos, tu trabajo es tu trabajo, cobrarles a todos, amigos, familiares, a todos, no tengas miedo de hacerlo, eso aumenta tu percepción de valor.
- Habla con tus clientes actuales, en cómo puedes ayudarles o mejorar tu servicio, no te cortes, esto les hará ver que te interesa su opinión, y que como profesional vales mucho.
